一、项目背景

国网公司全面深化应用“互联网+营销服务”，创新服务方法，打造敏锐的市场前端触角，满足客户全方位的服务需求，实现以问题导向，感知客户诉求，转变服务模式，提升服务质效，为差异化、智慧化和精准服务提供抓手。

二、问题与挑战

1.当前客户可通过95598电话、互动网站、营业厅柜台等多种渠道办理业务，客户与电力公司的交互痕迹信息分散，未实现集中管理。

2.电力客户需求呈现多元化、差异化，现阶段公司对客户诉求的分析缺乏有效的辅助手段和系统支撑，未充分利用客户侧数据精准挖掘客户诉求。

3.网格化台区经理、营业厅“电管家”等现场服务缺乏差异化服务策略的支撑，未实现主动服务、精准服务和差异化服务，亟需拓展服务新模式。

4.“投诉”是客户对公司服务要求最直接的表现，目前的客户工单信息主要是非结构化数据，对数据进行语义分析、情感分析，实现客户诉求精准感知。

三、解决方案

整合服务渠道数据，基于自然语言处理技术，精准分析客户诉求，利用移动互联、智能移动终端等实现前端服务与客户诉求分析工具的交互，为台区经理、营业厅等现场服务提供差异化营销策略，畅通服务最后一公里。

1.业务驱动转变为数据驱动，改变服务模式，降低客户投诉工单量

2.客户诉求精准划分，聚焦供电服务热点,洞察客户服务热点难点

四、应用价值

1.利用人工智能自然语言处理技术，实现客户诉求的精准分析和应用。

2.智能投诉风险研判，提前预知风险点。

3.提升前端服务能力，加快推进由被动坐商向主动行商服务转变。

五、相关案例

国网某网省公司客户服务中心

国网某供电公司运营监测（控）中心